A lo largo de los más de 30 años de historia de la epidemia de sida se han conseguido grandes logros, entre los que cabe destacar el desarrollo del tratamiento antirretroviral de gran eficacia que ha supuesto una importante disminución de la mortalidad y una mejora de la esperanza y de la calidad de vida de estos pacientes. A pesar de los logros conseguidos aún quedan retos pendientes. Se estima que actualmente viven en España entre 130.000 y 160.000 personas con infección por el VIH, de las que entre el 25 y el 30% desconoce su situación. Esto evidencia que, pese a las múltiples campañas de información y de sensibilización, sigue existiendo la necesidad de un mejor y mayor conocimiento de los aspectos básicos de la infección: síntomas, mecanismos de transmisión, formas de prevención y tratamiento, etc.
 
Para ello, para que el mensaje llegue adecuadamente a todas las personas, es fundamental aprovechar las oportunidades que brindan las nuevas tecnologías de la información, abriendo así nuevas vías de comunicación e interacción con las personas interesadas.
 
El Servicio Multicanal de Información y Prevención del VIH, gestionado por Cruz Roja y financiado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, aúna esta necesidad de ofrecer información y llegar a todos los colectivos, a través de distintos canales de comunicación que incluyen las redes sociales.
 
Este servicio, que se inició en 2005 como un servicio de atención telefónica, se ha transformado a lo largo del tiempo en un servicio multicanal con la incorporación de las vías de comunicación que han ido surgiendo: chat, página web, redes sociales, foros de internet, etc.
 
El mayor número de consultas que se reciben en el Servicio Multicanal se realizan a través de los dos canales directos de consulta del usuario con los especialistas, es decir el teléfono y el chat. Estos dos canales agrupan en total el 73% de las consultas recibidas, siendo el 28% de las consultas telefónicas y el 45% vía chat. Las consultas vía chat han ido aventajando (desde la inauguración de la Web Conference en mayo de 2012) poco a poco a las consultas telefónicas, hasta alcanzar esta proporción en el último trimestre de 2014.
 
El resto de las consultas (27%), se distribuyen de la siguiente manera: 15% en foros, 6% en redes sociales (Facebook y twitter) y 6 % por correo electrónico.
 
En cuanto al perfil de los usuarios, del Informe de Evaluación se deprende que coincide con el de las personas con mayor riesgo de infección, aunque podemos observar diferencias en función de los distintos canales:
 
En el canal telefónico, los hombres representan el 80% de las consultas realizadas y la franja de edad que más utiliza el teléfono es la comprendida entre los 26 y 35 años (45%), seguida de la comprendida entre los 36 y 45 años (25%), siendo sólo un 20% las consultas telefónicas recibidas por menores de 25 años.
 
En cuanto a la Web Conference (chat), la distribución por sexo es muy similar a la del teléfono (78% de hombres frente a un 22% de mujeres), pero con respecto a la edad, las diferencias son muy significativas, ya que la franja de edad que más utiliza el chat es precisamente la correspondiente a los menores de 25 años (43,5%), seguida muy de cerca por la comprendida entre los 26 y 35 años (43%) y siendo muy minoritaria la comprendida entre los 36 y 45 años, que en este canal sólo representa un 11%.
 
Podemos afirmar, por tanto, que el 87% de las personas que utilizan el chat es menor de 35 años, mientras que en el caso del teléfono este porcentaje es sólo del 66%. Teniendo en cuenta, además, que las consultas por chat han aventajado a las consultas telefónicas, el resultado es que actualmente las consultas realizadas por personas muy jóvenes (menores de 25 años) alcanzan más de un tercio total de las consultas, cuando hace dos años sólo alcanzaban una quinta parte.
 
En relación, con las redes sociales (Facebook y Twitter), los datos sobre el perfil de los usuarios se distribuyen de la siguiente manera: 52% hombres; 48% mujeres. Franja de edad mayoritaria: 33,5% menor de 35 años (16% menores de 25 y 15% entre 26 y 35 años).
 
En cuanto a los motivos de consulta y la información solicitada no se percibe diferencias significativas entre los distintos canales. El Informe de Evaluación nos muestra que hay una correspondencia plena entre la información que se ofrece desde el Servicio y la demandada por las personas usuarias, siendo esta en todos los canales la referente a las vías de transmisión sexual de la infección y a la prueba de diagnóstico del VIH.