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Foro 2. NUESTRO FIN: LA MEJOR ATENCIÓN A LAS PERSONAS. ¿CÓMO?

Los programas no suponen calidad en sí mismos, somos las personas utilizando los procesos adecuados las que aportamos ese valor

Congreso de voluntarios_voluntarias. A Coruña, 6-8 diciembre 2001

 

El funcionamiento de Cruz Roja debe girar en torno a la mejor forma de responder a las necesidades de los más vulnerables. Este esfuerzo va dirigido a nuestros usuarios que confían en nosotros y tienen derecho a percibir un servicio de calidad y con la garantía de que mejore continuamente

 

I. Breve descripción de la situación actual ¿de dónde partimos?

 

Estamos en una sociedad avanzada, aunque dicho avance no elimina el que aún hoy muchas personas del mundo estén excluidas del disfrute de sus derechos. Incluso en los países que suponemos más avanzados política, social y económicamente, se producen exclusiones que no tienen justificación desde el punto de vista del desarrollo de las sociedades. Violencia, desigualdad con las mujeres, inmigración,  discriminación, desempleo,….

 

Como respuesta a esta situación Cruz Roja Española dirige su acción hacia los colectivos vulnerables, tal y como identifica la misión del Movimiento Internacional de Cruz Roja y Media Luna Roja "Trabajar con las personas más vulnerables fortaleciendo sus capacidades y reduciendo su vulnerabilidad", dicha atención a las personas es lo que permite la obtención y consecución de los resultados humanitarios, que es, en definitiva, el fin para el que se creó la Institución.

 

La acción de Cruz Roja Internacional va dirigida a trabajar con las personas más vulnerables, fortaleciendo sus capacidades y reduciendo su vulnerabilidad

 

Entendemos por tanto que es justamente en este espacio de intervención donde se debe incorporar la mejora en la atención a las personas, entendiendo esta mejora continua, como un compromiso más que adquiere Cruz Roja Española con los colectivos vulnerables, incorporándolo en nuestro método de trabajo.

 

A su vez identificamos cambios rápidos, algunos imprevisibles, en el entorno, así como nuevas demandas y situaciones de los colectivos vulnerables, a los cuales no podremos dar respuesta si no realizamos un esfuerzo continuo en adecuar nuestra intervención a estas nuevas realidades.

 

Debemos ser conscientes que no sólo por el hecho de ser Cruz Roja quién realiza la intervención, tenemos asegurado la calidad del servicio y el cumplimiento de los objetivos, sino que este grado de cumplimiento estará en función de nuestra eficiencia y de la satisfacción de las necesidades de los usuarios y de los voluntarios.

 

La carencia de criterios homogéneos y estándares de calidad y la ausencia de una coordinación efectiva, así como la inadecuación de los sistemas de recogida de información, puede llegar a crear un problema de eficiencia.

 

En definitiva los derechos de los ciudadanos tienen que ser tenidos en cuenta y regir nuestras actuaciones.

 

Nuestra intervención debe estar adecuada a los cambios rápidos e imprevisibles del entorno, así como a las nuevas demandas y situaciones de los colectivos vulnerables

 

 

II. Análisis y evaluación de la situación: ¿qué se debe hacer?

 

Uno de los aspectos prioritarios para alcanzar un proceso de mejora continua en nuestra actividad es ser capaces de identificar realmente las necesidades y expectativas de los usuarios, esto lo alcanzaremos siempre y cuando hagamos realidad la participación activa tanto de los voluntarios como del usuario en todo el "proceso", características, análisis de la situación, programación, evaluación.

 

Otro punto importante a tener en cuenta, si queremos incrementar la calidad de nuestra intervención es prestar especial atención al espacio de intervención entre Cruz Roja Española y el usuario, espacio ocupado por el voluntariado, esta relación directa entre el voluntariado y el usuario nos capacita para orientar la acción de Cruz Roja Española y modificarla en función de las nuevas demandas y necesidades, siempre y cuando garanticemos la participación del voluntariado en la definición de la acción y le dotemos de los recursos y de la formación necesaria.

 

Además de lo anterior debemos reflexionar respecto al compromiso que adquirimos con el usuario, Cruz Roja Española debe tener muy definido el servicio que presta, y el usuario a su vez tiene que tener muy claro el servicio que va a recibir, hasta donde puede exigir,  que es lo que no puede esperar, y así como su responsabilidad

 

Es necesario se capaces de identificar realmente las necesidades y expectativas de los usuarios, esto lo alcanzaremos siempre y cuando hagamos realidad la participación activa del voluntariado y del usuario en todo el “proceso”

 

III. Propuestas de futuro: ¿dónde queremos llegar?

 

*  Incorporar la evaluación y mejora continua como elementos que caractericen nuestra intervención.

*  Reforzar la postura asumida por la organización que vincula a un gran número de personas, voluntarios y trabajadores, en un esfuerzo renovado de paliar el sufrimiento de otras personas y apoyar y orientar sus proyectos de integración en nuestra sociedad.

*  Debemos tratar de hacer que todo el funcionamiento de nuestra organización gire en torno a la mejor forma de responder a las necesidades de los más vulnerables. Esfuerzo dirigido hacia nuestros usuarios, que confían en Cruz Roja Española y tienen el derecho a percibir un servicio con la máxima calidad posible y con la garantía de que mejora continuamente.

 

Reforzar la postura asumida por la organización que vincula a un gran número de personas, voluntarios y trabajadores, en un esfuerzo renovado de paliar el sufrimiento de otras personas y apoyar y orientar sus proyectos de integración en nuestra sociedad

 

IV. Compromiso que debemos adquirir: ¿cómo lo debemos hacer?

 

Participación de todos: la mejora implica incorporar a todas las personas de la Institución en el esfuerzo de prestar los mejores servicios a los usuarios y hacerlo además ajustándonos lo más posible a sus expectativas.  

 

Trabajo en equipo: entendiendo que los usuarios y el voluntariado son las piezas más importantes de nuestro equipo de trabajo

 

Gestión basada en datos: solo se mejora lo que se conoce. Nuestra cultura no debe estar basada en una cultura verbal, o en valoraciones subjetivas, ni debe basarse en la impresión de quién emite el juicio, sino en la recogida cualitativa y cuantitativa de una forma sistemática.

 

Debemos comprometernos  a trabajar en equipo, donde se promueva, cada vez más la participación de todos y con una gestión basada en datos recogidos de forma sistemática

 

V. Cuestiones para la reflexión. Conclusiones  obtenidas en el Congreso.

 

*  Nuestra intervención ha cambiado, existen nuevas demandas y necesidades, pero ¿ha cambiado en la misma forma nuestros sistemas de trabajo?.

* Todos constatamos que se ha producido un cambio importante en las necesidades y demandas sociales en los últimos años.

* Poco a poco se van introduciendo cambios en las formas de trabajo, aunque no siempre con la misma rapidez a la que se producen los cambios sociales.

* Por ello, debemos hacer hincapié en dar mayor información sobre los cambios que se producen y la líneas estratégicas de la organización para dar respuesta a las necesidades emergentes.

* Por procedimientos de trabajo y las metodologías deberán adaptarse a los mencionados cambios y a las nuevas tecnologías, sin perder de vista la calidad en la intervención.

* Romper las barreras departamentales para mejorar la calidad de intervención con las personas.

*  ¿Realmente situamos al usuario como el fin más importante del trabajo de nuestra Institución?

* Los colectivos vulnerables que atendemos son los que dan sentido al quehacer de CRE. Sin ellos la organización no tiene sentido.

* Sí acostumbramos a situar a los usuarios como el fin más importante del trabajo en la Institución. El problema es que en muchas ocasiones, no realizamos un proyecto de intervención conjuntamente con ellos, sino que actuamos de la mejor forma posible, pensando en lo mejor “para ellos” pero “no con ellos”.

* Tampoco les solemos pedir opinión sobre la valoración que hacen de los servicios que les prestamos. Esto es importante porque nos permitiría ajustar los proyectos a las necesidades reales, hacerles partícipes del proceso de intervención otorgándoles un papel más activo, a la vez que aportaríamos un enfoque más humano.

* ¿Qué entendemos cuando decimos que el usuario tiene derecho a recibir nuestro servicio con las máximas garantías?

* Para CR lo importante son las personas y debemos esforzarnos porque el funcionamiento de nuestra organización gire en torno a la mejor forma de dar respuesta a las necesidades de los más vulnerables.

* Las personas que han confiado en CR tienen derecho a percibir un servicio, eficiente y de máxima calidad que se renueve en función de las nuevas situaciones sociales.

* Por ello, el voluntario debe de estar lo suficientemente preparado y tener una predisposición de ayuda adecuada.

* Los programas deben de estar bien planteados con los recursos y el seguimiento adecuados.

* Dentro de esa mejor atención debemos orientar nuestra actuación a los usuarios y escuchar su voz y sus expectativas como parte integrante del proceso de cambio.

* Estamos hablando de prestar un servicio alto en calidad humana, profesional y basada en procedimientos y métodos de trabajo sistemáticos que evalúan de forma continua las distintas fases y los resultados.

*  ¿Qué debemos tener en cuenta para marcar los mínimos de calidad exigibles en nuestra intervención?

* En primer lugar debemos de tener en cuenta que, la calidad de un proyecto no se garantiza con la  únicamente con la existencia de un presupuesto, sino que es necesaria la calidad técnica y humana de las personas intervinientes.

* Debemos trabajar “codo con codo” los técnicos y los voluntarios, junto con los usuarios  para mejorar su atención.

* Definiendo los objetivos operativos de la intervención y comprobando su adecuación con las expectativas de los usuarios y los resultados obtenidos.

* Comunicando, tanto  interna como externa, a los voluntarios, usuarios y a la sociedad en general ,los campos de actuación y la respuesta que estamos dando desde  CR.

* Unificar unos criterios mínimos de calidad en la intervención para todos los programas.

* Desarrollar una formación que de respuesta a las necesidades emergentes que se están detectando. Esta formación debe de ser multidisciplinar  y continua en el tiempo.

* Favoreciendo una gestión basada en la participación, formación e información.

* La implantación  de los sistemas de calidad tienen muchos componentes relacionados con la gestión del servicio.

* Los voluntarios deben participar en el establecimiento y seguimiento de los mínimos de calidad en la intervención.

 

©      Cruz Roja Española, 2001. Todos los derechos reservados.



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